Drogerie: Beratung mit Lücken

Der Drogerie kann man kaum ausweichen: Sei es, weil man Reinigungsmittel für den Haushalt oder Körperpflege- und Medizinprodukte braucht oder weil man sich etwas für die Schönheit gönnen will. Etwas mehr als 1.500 Drogerien gibt es hierzulande. Viele davon sind Filialen dieser vier Unternehmen: Bipa, dm, Gewußt wie/Prokop und Müller. In einer aktuellen Studie hat die Gesellschaft für Verbraucherstudien (ÖGVS) untersucht, welche dieser Ketten durch Kompetenz und Know-how hervorstechen und wo sich die Kundschaft den besten Service und die solidesten Beratungsleistungen erwarten kann.

So genannte Mystery-Shopper, verdeckte Testkundinnen und -kunden, schickte die ÖGVS in ganz Österreich aus. Die Testpersonen sollten sich entweder zu einer Gesichtscreme für empfindliche Haut oder zu einem silikonfreien Shampoo in jeweils vier verschiedenen Filialen beraten lassen. Im Anschluss beantworteten die Mystery-Shopper einen Fragebogen mit insgesamt 45 Fragen in diesen beiden Testkategorien:

1. Service: Wurden die Testpersonen freundlich und engagiert beraten? Waren Produktbeschilderungen im Verkaufsraum angebracht? Waren ausreichend viele Kassen geöffnet? (60 Prozent des Gesamtwertes)
2. Beratung: Hat das Personal die Testkundinnen und -kunden umfassend und kompetent beraten und ein passendes Produkt empfohlen? (40 Prozent des Gesamtwertes)

Rein äußerlich betrachtet hatten die ÖGVS-Testpersonen an den meisten Drogeriefilialen nichts auszusetzen. In ausnahmslos allen Drogerien waren Außen- und Innenflächen piccobello sauber, und auch Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter machten alle einen gepflegten Eindruck. In manchen Filialen dreier Ketten fehlten Hinweisschilder, um die verschiedenen Produktgruppen leichter zu finden ebenso wie vereinzelt Preise und Produktbeschriftungen. Dennoch bescheinigten die Mystery-Shopper der ÖGVS allen Drogerieketten, dass die verschiedenen Produktkategorien im Verkaufsraum voneinander abgegrenzt und zu finden waren, zudem wurden die Waren überall übersichtlich präsentiert. "Positiv fiel auch auf: Die Drogeriemärkte waren ausreichend mit Personal besetzt", sagt ÖGVS-Studienleiterin Elena Knorr, "nur in sechs der 32 Testfälle konnten Testpersonen nicht direkt eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter finden, die bzw. den sie um Hilfe bitten konnten." Die Mystery-Shopper empfanden das Personal auch als durchwegs freundlich und so gut wie immer engagiert und motiviert. Nur selten hatten die ÖGVS-Testpersonen das Gefühl, ihr Gegenüber nahm sich zu wenig Zeit für sie oder zeigte zu wenig Interesse an ihrem Anliegen.

Elena Knorr, Studienleiterin, Gesellschaft für Verbraucherstudien

Inhaltlich sieht die Sache jedoch zum Teil anders aus. Um die Beratungsqualität der Drogeriemärkte zu testen, legte die ÖGVS strenge Maßstäbe an. Die Testpersonen sollten sich zu einer Gesichtscreme für empfindliche Haut oder zu einem silikonfreien Shampoo beraten lassen. "Auf den Wunsch sollte zunächst eine kleine Bedarfsanalyse durch die beratende Person erfolgen, in der wichtige Informationen wie bekannte Allergien gegen kosmetische Inhaltsstoffe erfasst werden sollten", erklärt Knorr das Test-Setup, "diese Bedarfsanalyse blieb leider in neun der 32 Testfälle komplett aus." Generell seien Fragen nach der bevorzugten Marke und nach den Preisvorstellungen fast nie gestellt worden. Immerhin sei in etwa der Hälfte der Testfälle gefragt worden, wie sich empfindliche Haut äußere oder wie die Haarstruktur sei, bevor die Drogerie-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter ein entsprechendes Pflegeprodukt empfohlen hätten. Abzugspunkte gab’s im Test auch, wenn sich das Personal während der Beratung nicht erkundigt hatte, ob Naturkosmetik oder eine bestimmte Marke gewünscht sei und welche Konsistenz die Creme und welchen Duft das Shampoo haben solle.

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"Etwas erfreulicher gestalteten sich die Produktempfehlung und -präsentation, denn immerhin konnten fast alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zwei passende Produkte empfehlen", sagt Knorr. Teilweise hätten dabei allerdings Informationen zu Inhaltsstoffen, Tipps zur Anwendung oder Informationen zu den Unterschieden der empfohlenen Produkte gefehlt. "Allgemein fühlten sich aber 22 der 32 Testpersonen trotz ungenügender Bedarfsanalyse und Produktpräsentation kompetent beraten", fasst Knorr die Beratungsqualität doch recht positiv zusammen. Unter den vier getesteten Drogerie-Ketten schnitt Gewußt wie/Prokopp als einziges Unternehmen mit der Note Sehr gut ab. Das lag auch an den guten Noten für die Testkategorie Service, vor allem am großen Vorsprung in der Testkategorie Beratung.

Drogeriemärkte: Platz 1 Gewußt wie/Prokopp

Quelle: ÖGVS - Gesellschaft für Verbraucherstudien GmbH

Der Artikel basiert auf einer Studie, die das unabhängige Forschungsinstitut ÖGVS (Gesellschaft für Verbraucherstudien) der Redaktion zur Verfügung gestellt hat. Das Studienthema ist zwischen News und der ÖGVS vereinbart worden. Die ausführlichen Testergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr von € 1.375 (zzgl. USt.) bei der ÖGVS erhältlich (info@qualitaetstest.at).