Im Baumarkt hängt die Beratungsqualität stark davon ab, wer einen berät. In vielen Fällen bleibt die Beratung oberflächlich. Das ist eines der Ergebnisse eines aktuellen Tests der Gesellschaft für Verbraucherstudien (ÖGVS).
Ob aus Gründen der Sparsamkeit oder aus der Freude am Selbermachen – Heimwerken liegt in Österreich im Trend. Seit dem Inflationsanstieg Ende 2021 verzeichnen die Heimwerker- und Baumärkte des Landes einen deutlichen Umsatzanstieg. Laut Prognosen des Statistikportals statista.com wird sich dieser Trend in den kommenden Jahren fortsetzen. Viele Heimwerkerinnen und Heimwerker decken sich bei den großen Baumärkten des Landes ein. Welche Serviceleistungen sie dort erwarten können, hat eine aktuelle Studie der Gesellschaft für Verbraucherstudien (ÖGVS) untersucht.
Für die Studie schickte die ÖGVS verdeckte Testkundinnen und -kunden – sogenannte Mystery Shopper – je sechs Mal in Filialen von Bauhaus, Bauprofi, Hagebaumarkt, Hellweg, Hornbach, Lagerhaus und Obi. Ziel der Testbesuche war es, sich zu drei Szenarien beraten zu lassen: der Verlängerung eines Starkstromkabels, der Lackierung eines Heizkörpers und dem Kauf eines Akkuschraubers. Anhand von insgesamt 40 Fragen in drei unterschiedlich gewichteten Kategorien wurden die Testergebnisse ermittelt.
Beratung als Schwachstelle
Die Beratung war mit 50 Prozent die am höchsten gewichtete Kategorie, jedoch auch die mit den schlechtesten Bewertungen. Besonders die Beratung zum Thema Starkstrom ließ zu wünschen übrig: Nur knapp über die Hälfte des Personals riet dazu, einen Fachmann für die Verlängerung einer Starkstromleitung zu beauftragen, und noch weniger wiesen auf die damit verbundenen Gefahren hin. Auch die Beratung zur Heizkörperlackierung fiel oft oberflächlich aus. Viele Mitarbeitende erklärten nicht ausreichend, worauf beim Lackieren zu achten sei.
Positives Bild bei Service und Ambiente
Deutlich besser schnitten die Kategorien Service und Ambiente ab. In drei von vier Fällen stand den Mystery Shoppern sofort ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin zur Verfügung. Besonders hervorgehoben wurde die Freundlichkeit des Personals, das in den meisten Fällen auch Interesse an den Anliegen der Testpersonen zeigte. Allerdings blieben umfassende Antworten oft aus. Im Bereich Ambiente überzeugten die Baumärkte: Bis auf wenige Ausnahmen waren die Filialen sauber und übersichtlich strukturiert. Auch die Preisauszeichnung wurde durchweg positiv bewertet.
Gesamtsieger: Bauprofi
Am besten schnitt Bauprofi ab, der in den Kategorien Service und Beratung Bestwerte erzielte.
Die detaillierten Testergebnisse können bei der ÖGVS gegen eine Schutzgebühr von € 1.640 (zzgl. USt.) angefordert werden (info@qualitaetstest.at).
