Re:Guest: Wie ein Südtiroler Unternehmen die Hospitality revolutioniert

Bereits mehr als 1.000 Hotels weltweit setzen auf ein erfolgreiches Hotel-CRM namens Re:Guest. Es besteht aus insgesamt vier Produkten:

• "Guest Communication" vereint sämtliche Kanäle der Gästekommunikation und ermöglicht es dem Rezeptionsteam, in einer Inbox alles im Überblick zu behalten.

• "Sales Cycle" ist für die Angebotserstellung und zielgerichtete Upselling-Funktionen zuständig.

• "Marketing Cycle" erstellt personalisierte, segmentierte und verkaufswirksame Newsletter und versendet diese.

• "CR:IS" ist der virtuelle Mitarbeiter, der Hotelgäste vom erste Buchungsinteresse durch den gesamten Buchungsprozess begleitet. CR:IS beantwortet geduldig alle Fragen, ermöglicht einfachen, stressfreien Check-in und ist mehrsprachig, unermüdlich sowie rund um die Uhr für die Gäste da.

Gemeinsam haben alle vier Produkte, dass sie den Mitarbeitenden im Hotel automatisch, tatkräftig und KI-gestützt unter die Arme greifen.

Wer jetzt Schreckensszenarien von Robotern vor Augen hat, die Gäste am Eingang begrüßen und jede menschliche Wärme missen lassen, irrt. Denn künstliche Intelligenz ist keinesfalls dafür da, menschliche Mitarbeitende zu ersetzen. Im Gegenteil: "Es gibt ja das Sprichwort 'Gemeinsam sind wir stärker'. Wir glauben, dass intelligente Agenten erst in Zusammenarbeit mit menschlichen Mitarbeitenden ihr volles Potenzial entfalten. Deshalb haben wir unseren CR:IS mit kognitiver Intelligenz ausgestattet", so Michael Mitterhofer, Gründer und CEO von ReGuest.

"Das heißt, er versteht den Kontext eines Hotels, befolgt Regeln und spezielle Anweisungen und führt automatisierte Handlungen aus. Außerdem benötigt er noch Funktionen zur Zusammenarbeit über alle hotelinterne Kanäle. So verstehen wir 'gemeinsam'", führt er weiter aus.

ReGuest reagiert mit seinem Customer Relationship Management Tool Re:Guest also auf die veränderten Ansprüche von Gästen. Denn die haben sich an den schnellen Rhythmus des E-Commerce gewöhnt und suchen nach Wow-Momenten."Sie werden ungeduldiger, erwarten mehr Transparenz und lieben es, wenn proaktiv auf sie zugegangen wird. Sie wollen nicht mehr selbst nach Informationen suchen und diese vielleicht finden. Sie möchten in einen Dialog treten, und noch besser ist es, wenn der Dialog vom Hotel aus initiiert wird. Das schafft ein echtes Wow-Erlebnis", ist sich Mitterhofer sicher.

Während die Gäste also zielsicher jene Antworten bekommen, nach denen sie suchen und schon vor ihrer Ankunft positive Emotionen mit dem Hotel verknüpfen, macht Re:Guest im Hotel Ressourcen frei. Mitarbeitende, die nicht den gesamten Tag damit beschäftigt sind, Angebote zu verschicken, können sich vor Ort persönlich und mit mehr Ruhe um das Wohl der Gäste kümmern, da, wo es auf echte menschliche Interaktion ankommt.

Mitterhofer weiß: "Die technologische Entwicklung wird die KI-gestützte Automatisierung von Abläufen und Prozessen sowie die Art und Weise, wie wir kommunizieren, revolutionieren."

Im Bereich Marketing und Vertrieb hört das Einsatzgebiet von modernen Technologien nicht bei der automatisierten Bearbeitung von Anfragen auf: "Auch komplexe Abläufe wie Zimmerbuchungen, Reservierungen für Spa-Anwendungen, Tischbuchungen oder die Reservierung von Tennisplätzen und Mountainbikes werden erledigt. Darüber hinaus unterstützt intelligente Technologie mit smarten Content-Management-Systemen (CMS) und personalisierten Webseiten, die den Gästen maßgeschneiderte Inhalte bieten, sowie automatisch generierte Newsletter, die zur richtigen Zeit mit den passenden Informationen versendet werden", erklärt Mitterhofer.

Auch die Integration von Voice-Technologien spielt eine zentrale Rolle: Voicebots übernehmen Telefongespräche, und mittels Avataren können Gäste direkt über mobile Geräte oder interaktive Terminals im Hotel kommunizieren.

Mit der Entwicklung ihres intelligenten CRM-Systems führt ReGuest das weiter, was in Zusammenhang mit Verreisen und Urlaub schon immer wichtig war: der Erlebnischarakter. Und der soll schon bei der Buchung beginnen. Mitterhofer dazu: "Erlebnisse und Emotionalität waren schon immer essenziell. Emotionen steigern nicht nur die Buchungsrate, sondern auch alle weiteren Kennzahlen in Sales und Marketing, wie Upselling, Bewertungen und Reaktivierungen durch Newsletter. Wichtige Elemente der Emotionalität sind nicht nur Bild und Text, sondern auch Schnelligkeit, persönliche Ansprache und Dialog."

In Zeiten, in denen Menschen immer häufiger und kürzer verreisen, und sich das Buchungsverhalten zunehmend in Richtung kurzfristige Entscheidungen verändert, kommen die Produkte von ReGuest gerade richtig. Schließlich ist es wichtig, auch bei hohem Aufgaben-Volumen auf Geschwindigkeit und sofortige Reaktionsfähigkeit zu setzen – insbesondere bei Anfragen und Buchungen.

"Genau hier liegt der große Vorteil KI-basierter Systeme: Sie reagieren rund um die Uhr in Echtzeit und können gleichzeitig viele Gäste bedienen, ohne Verzögerungen. So wird jeder Kunde sofort und effizient betreut, unabhängig von der Anfragezahl", sagt Mitterhofer.

Er ist sicher: "Persönliche Assistenten, die jederzeit Informationen zu Reisezielen, Hotels etc. geben und auch beim Buchen helfen, werden zunehmend beliebter werden."

Nun steht der internationale Roll-Out von CR:IS bevor. Um CR:IS und die Lösungen von ReGuest bekannter zu machen, bedarf es erhöhter medialer Aufmerksamkeit. Um diese internationale Awareness für CR:IS zu schaffen, wurde die ReGuest Aktie im Dezember 2024 im Vienna MTF der Wiener Börse gelistet.

Es handelt sich um das erste Börsenlisting eines Südtiroler Unternehmens überhaupt. CR:IS ist ganz schön stolz darauf. Unterstützt wurde das Unternehmen dabei vom erfahrenen Börsianer Dipl.-Ing. Gregor H. Rosinger. Er führt seit 1985 die Rosinger Group, die als einziger Finanzkonzern gleichzeitig als professioneller Investor, Capital Market Coach, Direct Funding Partner und Indexeigentümer an der Wiener Börse aktiv ist. Bislang begleitete Rosinger 71 Unternehmen erfolgreich an die Börse und war an rund 400 Kapitalmarkttransaktionen maßgeblich beteiligt.