Seit Oktober 2018 stellt der Onlinehändler Amazon in Wien selber Pakete zu. Statt mit den Logistikern Post, DHL und Co. stellt Amazon aus dem Lager im nordöstlichen Wiener Umland mit kleineren Kooperationspartnern zu.
Täglich werden zwischen 5.000 und 10.000 Pakete ausgeliefert. Da stellt sich der ein oder andere Amazon-Kunde die Frage: Wo ist mein Paket? Kann ich mein Paket nachverfolgen?
Fragen, die es zu beantworten gilt. News hat bei Amazon nachgefragt.
Seit Oktober ist das Amazon-Lager in Großebersdorf in Betrieb. Können Sie bereits ein Resümee ziehen?
"Wir freuen uns sehr, ein Verteilzentrum in Großebersdorf eröffnet zu haben. Wir haben mehr als 20 Jahre logistische Kompetenz, technologischen Fortschritt und Investitionen in die Transportinfrastruktur mitgebracht. So können wir Kunden in Wien schnellere und flexiblere Lieferoptionen anbieten."
Mit welchen Kooperationspartnern arbeitet Amazon zusammen, wenn es um die Botendienste geht?
"Amazon Logistics arbeitet in Großebersdorf mit neun regionalen und lokalen Geschäftspartnern in der Zustellung zusammen: Intersprint, Albatros, Veloce Botendienste GmbH, LTS, Krä/Vega, DCPoint, LALO, BCNN, KELO. "
Wie viele Fahrer sind im Einsatz?
"Aktuell sind täglich ca. 250 Fahrzeuge für Amazon Logistics in Großebersdorf im Einsatz."
Wird nur in Wien zugestellt? Plant Amazon eine Ausweitung des Zustellgebiets?
"Es wird im Großraum Wien zugestellt. Wir bitten Sie um Verständnis, dass wir über Zukunft nicht sprechen."
Wie viele Pakete werden im Schnitt täglich ausgeliefert?
"Wir sind in einem kleinen Rahmen von ca. 5000 – 10000 Pakete pro Tag gestartet."
Haben die Zuliefer-Trucks irgendein Ortungsgerät?
"Unsere Lieferpartner nutzen unsere App, die Routen für die Fahrer berechnet. Die Pakete und die Routenplanung übergibt Amazon an die jeweiligen lokalen Lieferpartner, die sie größtenteils nachmittags an Kunden ausliefern."
Wie können Kunden ihr Paket verfolgen? Wie verlässlich ist das System?
"Der Kunde wird informiert, sobald das Paket sich in der Zustellung befindet. Das Ziel von Amazon Logistik ist es, einen hoch qualitativen Service in puncto Sendungsverfolgung und schnellerer Anlieferung anzubieten."
Wie oft geht ein Paket verloren?
"Es geht um Einzelfälle. Gibt es Fragen oder Beschwerden zur Zustellung, ist der Kundenservice der richtige Ansprechpartner für Kunden."
Sind Paketzustellung bis zur Haustür kostenpflichtig?
"Den großen Teil der Produkte versenden wir innerhalb Österreichs ab einem Bestellwert von 29 Euro versandkostenfrei. Einige Produkte können wir aufgrund ihrer Beschaffenheit und des damit verbundenen Aufwands nicht kostenfrei liefern. Deshalb sind solche Artikel von der Versandkostenfreiheit ausgeschlossen. Kunden finden Informationen über die anfallenden Versandkosten direkt auf der Produktdetailseite und in der Bestellbestätigung."
Wie viele Kilometer pro Tag läuft bzw. fährt einer ihrer Zulieferer im Schnitt?
"Die Routen werden effizient berechnet, damit die Fahrer möglichst kurze Strecken fahren müssen. Amazon arbeitet mit lernenden Zustellrouten die sich beispielsweise bei der erfolgreichen Zustellung an ein Geschäft die Öffnungszeiten merken, und mit Fahrern, die immer in den selben Gebieten ausliefern."
Wenn ich nicht zuhause bin und das Paket nicht in Empfang nehmen kann, wo wird meine Sendung abgestellt?
"Amazon Logistics versucht an 3 aufeinander folgenden Werktagen (Montag bis Samstag) zuzustellen und hinterlässt bei jedem Zustellversuch eine Benachrichtigungskarte. Sollte die Zustellung nicht erfolgreich sein, haben Kunden folgende Möglichkeiten: Zustellung an einen Wunschnachbarn oder einen geschützten Ablageort, festlegen eines neuen Zustelltermins innerhalb der folgenden 2 Wochen."
Dürfen Abholstationen der Post genutzt werden?
"Ja, wenn der Kunde bei der Bestellung Wunschabholstation oder Wunschpostfiliale als Zustelladresse eingibt. Sie können es entweder aus dem Einkaufswagen oder über Mein Konto tun."
Rechtliche Frage: Wenn der Bote das Paket vor der Haustüre abstellt und es entwendet wird – Wer haftet?
"Gibt es Fragen oder Beschwerden zur Zustellung, ist der Kundenservice der richtige Ansprechpartner für Kunden. Wenn der Kunde sich bei uns meldet,suchen wir nach einer Lösung. Es kann auch sein, dass ein Paket nochmals verschickt wird."
Anm. der Redaktion: News hat bezüglich des rechtlichen Aspekts beim Verein für Konsumenteninformation (VKI) nachgefragt.
Wer trägt das Risiko, wenn die bestellte Ware am Transportweg verloren geht?
"Im Regelfall gilt Folgendes: § 7b Satz 1 KSchG sieht vor, dass, wenn der Unternehmer die Ware übersendet, die Gefahr für den Verlust oder die Beschädigung der Ware erst auf den Konsumenten übergeht, sobald die Ware an den Konsumenten (oder an einen von diesem bestimmten, vom Beförderer verschiedenen Dritten) abgeliefert wird. Das vollständige wirtschaftliche Risiko für den Verlust oder die Beschädigung der Ware auf dem Transportweg liegt demnach beim Verkäufer. Versendet der Unternehmer beispielsweise eine DVD an den Konsumenten und geht die DVD auf dem Transportweg verloren, so kann der Konsument die DVD erneut verlangen."
Wurde ordnungsgemäß zugestellt, wenn das Paket bei der Haustür abgelegt wird, ohne dass hierfür eine Abstellgenehmigung erteilt wurde?
"Die Haftung des Händlers endet erst, wenn das Paket ordnungsgemäß an den Empfänger (oder an einen von diesem bestimmten, vom Beförderer verschiedenen Dritten) zugestellt wurde. Wenn das Paket bloß vor der Haustür abgestellt wird, ohne dass der Konsument dies im Vorfeld genehmigt hat, wurde nicht ordnungsgemäß zugestellt. Der Händler haftet daher, wenn das Paket gestohlen wurde, weil es nur vor der Haustür abgestellt wurde."
Was will Amazon besser machen als die Post?
"Amazon und die Österreichische Post arbeiten gut zusammen – und werden das auch weiter tun. Amazon schafft zusätzliche, komplementäre Kapazitäten und reagiert damit auf die wachsende Nachfrage der Kunden nach flexiblen Lieferoptionen."
Was bedeutet Premiumversand?
"Kunden erhalten ihre Lieferung innerhalb eines Tages nach Versand, zu einem garantierten Liefertermin."
Haben Amazon Prime Kunden einen Vorteil bei der Zustellung?
"Für Amazon-Kunden gibt es zwei Vorteile durch die Zustellung durch Amazon Logistics. Zum einen kann der Kunde später bestellen, um die Lieferung am nächsten Tag zu erhalten, zum anderen arbeiten wir daran, mehr Bestellungen bereits beim ersten Versuch erfolgreich zuzustellen. Amazon arbeitet mit lernenden Zustellrouten, die sich beispielsweise bei der erfolgreichen Zustellung an ein Geschäft die Öffnungszeiten merken, und mit Fahrern, die immer in den selben Gebieten ausliefern. Wir wollen für unsere Kunden stets besser werden, etwa in puncto Sendungsverfolgung und schnellerer Anlieferung."
